王克：售后服务升级是家居品牌战略的重要通道

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2012-3-13 来源：广东家具网

3月9日下午，网易家居2012家居企业服务创新高峰论坛-暨家居企业售后服务电话调查报告发布会在广州网易大厦举行。广东省家具协会会长王克、中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹、网易房产家居总编辑严家森、网易房产家居全国销售副总经理吕鸿等多位领导和嘉宾出席了本次发布会。

论坛上，王克围绕“服务升级”这个概念，提出了“一个肯定、两个观点”，强调未来售后服务的升级是家居品牌战略的重要通道。

王克肯定，在315“国际消费者权益日”即将到来之际，网易家居及时举办本次企业服务创新高峰论坛，对于推动家居产业服务升级有着非常重要的现实意义。《2012网易315家居企业售后热线服务质量调查报告》是一份很有价值的行业报告，体现了网易家居用心为行业服务，及时发布信息，深入挖掘问题，认真提出建议的态度。

王克提出两个观点。观点一，服务前移。即制造、销售、安装三个环节要深入细致，主动减少售后服务的需求，而非制造售后服务的需求。王克认为，家具产品自安装完毕，消费者正式使用始，才称为售后。

企业在制造环节中关注产品设计，使结构更合理，产品更安全，附加值更高，将能够避免售后过程因为结构问题、安全问题而造成的困扰。产品附加值的提升能为售后服务提供经济基础。材料选择方面应当进行优化，注重环保问题，避免甲醛超标等环保问题的出现。同时需要关注产品生产过程中的产品质量问题。

在销售环节中，透过“达芬奇事件”，可以发现虚假宣传的问题会造成售后服务的难题。销售人员准确的引导，并提供有关材料的环保证明，产品的保养手册等等资讯，让消费者充分了解产品的材质、性能、保养方法、使用不当常见问题等细节，便能有效减少售后服务的工作量。这方面可向家电产品借鉴，其产品使用说明书附有常见故障的解决方法。

送货和安装是容易产生售后服务需求的环节，不但应当关注产品在送货过程中的质量状况，保证产品的完好状态，更应当注重安装的质量问题，调整出产品的最佳使用状态。

观点二，在处理投诉问题要坚决果断，尽可能大事化小、小事化了，全面提高售后服务水平。
售后服务必须有专门的机构、专门的制度，在人、财、物的基础上都要加以重视。售后服务的预算占企业销售总额的千分之三到千分之五属于正常水平，质保期一年是家具产品最常规的售后指标。如果要做到良好，投资额至少须要达到千分之五到百分之一，质保期提到至三到五年，而这个投入和承诺的背后正是服务前移的结果、前提。

在服务水平升级的基础上，还需要非常珍惜每一个潜在客户。因为这些客户可能成为企业好的传播者和影响者，相反，但也可能成为批评者，不好的传播者。企业要珍惜品牌，要珍惜现有的消费者，珍惜每一个潜在的消费者，这样才能走得更远。

售后服务方面，关注电话热线的设置、回访、召回，同时，关注接待投诉、反馈、处理的效果。品牌战略，需要从服务升级方面先行一步。

危机管理和媒体公关也是售后服务环节的重要组成部分。坚决果断，积极面对售后问题，通过有效授权，尽可能让售后服务团队快速解决问题。

最后，王克提出“剩者为王”的观点，在行业大浪淘沙的过程中，能够战胜暂时的困难，不被行业转型升级所淘汰的，才是最后的王者。