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陈桂芳：建设诚信示范市场  促进行业健康发展

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    在7月31日召开的“2009年上半年第三届广东家具行业经济运行分析会议”上，佛山市罗浮宫家具集团有限公司总经理陈桂芳女士，就佛山市罗浮宫家具集团如何建设诚信市场，促进行业健康发展的举措进行了经验交流，她指出：

深化认识 强化领导

1、思想认识到位
    客户的忠诚度和商场的美誉度，是商业企业赖以生存和发展的根本，而诚信品牌建设是提升企业美誉度和客户忠诚度的最关键因素。对此，我集团上下形成共识，把建设诚信市场作为重中之重的工作来抓。

2、组织领导到位
    为有力开展诚信示范市场建设工作，规范和强化各商户诚信经营行为，本中心于2008年6月专门成立了建设诚信示范市场管理办公室，管理办公室是建设诚信示范市场工作有力的组织保障。2008年9月至今，本中心还成立了售后服务中心、诚信货运联盟，全方位推进诚信示范市场的建设工作。

3、宣传引导到位
    中心通过印发文件资料、商场电子屏宣传、组织商户召开专题会议等多种途径广泛深入地宣传。诚信示范市场建设工作开展以来，本中心共召开各种动员会、宣讲会18场次，印发各种宣传资料13万多份，且每天通过商场电子屏宣传相关制度及要求、通报建设工作进展情况。

围绕主题 突出重点
1、抓产品质量
    一方面严把产品进场关。所有进入本中心的产品，必须附有《产品质量检测报告》、《经销授权书》等相关材料，并把这些作为进场条件之一明确写入进场经营合同。另一方面严格落实不合格产品退场制度。对制度中规定的7类不合格商品，一经发现，坚决予以清退，并依照法律法规和相关规章制度严肃处理。

2、抓规范经营
    一抓商户亮照经营、明码标价、台帐建立和索证索票制度的落实。二抓销售协议、运输协议等单据的规范与统一。三抓信息公开，每天将商户的违法违规及处理情况、商品质量检测抽查结果等在中庭的大电子屏及各LED上进行信息公示。四抓违法违规行为的查处。

3、抓售后服务
    一是畅通投诉渠道；二是实行先行赔付；三是开展全省免费送货安装服务；自今年3月份以来，共为全省11175位客户提供了免费送货安装服务；四是组建诚信货运联盟。

健全机制 齐抓共管
1、健全组织管理机制
    我们制定了《商户档案管理规范制度》、《知名品牌商品登记管理制度》、《消费纠纷调解登记制度》、《商场巡场检查制度》、《商户索证索票检查制度》、《进场商品台账管理检查制度》、《不合格商品退场制度》、《不合格商品和违法违规行为信息公示制度》、《商户诚信奖惩制度》，为本中心落实自管职责提供了一套完整的操作指南和行为规范。

2、健全诚信考评机制
    制定了《商户诚信分类管理工作方案》和《商户诚信管理考评标准》，以此为依据，由商户代表、行业协会和本中心三方组成联合评定委员会，对所有商户进行诚信考评和分级。

3、健全巡查监督机制
    要确保诚信市场建设工作的有效性和延续性，必须健全并持之以恒落实巡查监督机制。为此，本中心结合实际有针对性地制定了日检查、周检查、月检查制度，并根据商户信用类别实行不同的检查制度。

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