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2014-3-14 来源：网易家居
3月12日下午，网易家居2014家居企业服务创新高峰论坛暨家居行业服务调查报告发布会在网易大厦·博学堂隆重举行。广东省消费者委员会副秘书长江列华、广东省家具协会会长王克、中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹、网易房产家居全国执行总编辑严家森、网易家居全国主编罗希、网易家居全国销售总监钱嘉燊、联邦高登执行董事林福来、雅兰市场副总经理樊于亮等出席发布会。 2014家居企业服务创新高峰论坛以“倡导服务文化 引领产业升级”为主题，家居行业人士共同探讨服务文化如何引领产业升级。“2014年度家居最佳售后服务奖”、“2014年度家居最佳服务创新奖”也在本次活动现场颁发。 服务已成品牌核心竞争力 网易家居总编辑严家森在致辞中指出，中国家居行业经过30多年的发展，家居品牌的竞争已经从单纯的产品竞争到多元化的竞争阶段，“服务”已经成为品牌核心竞争力之一。
网易家居总编辑严家森在致辞中指出，中国家居行业经过30多年的发展，家居品牌的竞争已经从单纯的产品竞争到多元化的竞争阶段，“服务”已经成为品牌核心竞争力之一。 为了检验家居行业各大品牌的服务水平，促进家居行业服务体系的不断完善，网易家居从2011年开始推出315售后服务电话调查活动，该项调查受到了消协、家居企业和媒体同仁的广泛好评。 2014年，网易家居继续推进这个品牌活动，基本覆盖了家居行业一二线品牌，调查的系统性也更加完善。这次共调查了10个泛家居子行业，271个品牌，通过售后服务电话进行服务情况的总体调查摸底。今年的调查结果显示，有9个品牌获得了100分满分的成绩，分别是厨电4个品牌、卫浴2个品牌、橱柜2个品牌、家具1个品牌。 “家居行业是一个充满活力的行业，也是一个充满竞争的行业，家居品牌的竞争已经从原来单纯靠产品质量和价格的竞争演变成靠服务的竞争。”广东省消费者委员会副秘书长江列华认为，家居企业应该以优质的产品和服务赢得市场，赢得消费者的信赖和支持。 广东省家具协会会长王克认为，政府越来越关注消费者的利益，作为企业也应该把着眼点放在满足消费者的需求上，而不是只做好自己的事情。未来的市场竞争是服务升级的竞争，“企业在售后服务方面做得好或者不好，会对企业产生很大的影响，我想售后服务的过程就展示了企业文化，是企业管理水平的缩影。” 王克呼吁业界广泛宣传、解读、实施新的消费者权益保护法，围绕消费者新的需求去做各项工作，使得家居产业的售后服务水平不断地提高和完善，促进良好和谐的社会消费环境，使整个家具市场更加健康和谐地发展。 中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹从瓷砖行业的角度出发，他指出，“瓷砖行业还没有被认为是百分之百的终端产品，还算是半成品，所以售后服务是瓷砖行业一个软肋，相比卫浴产品是有差距的。” 目前陶瓷企业没有完全大面积面对消费者的渠道，而是通过经销商来解决消费者的售后服务，希望以后可以做更多的活动，做得更规范，最好有一个非常完整的程序。 尹虹认为，售后服务是品牌建设很重要的内容，“售后服务作为销售和制造之后，我希望陶瓷行业包括其他行业能更加注重售后服务。” 网易家居频道主编罗希在活动现场发布了2014家居行业服务调查报告。2014年网易家居继续推进“315家居企业售后服务电话调查”，自2014年1月20日启动，整个售后服务电话调查持续了一个月，对家居行业271个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。
调查结果显示，厨电行业的售后服务整体水平依然是家居行业的标杆，自2011年网易家居启动该调查以来，厨电行业已连续四年夺冠，今年以82.35的平均分蝉联冠军。与厨电行业反其道而行之的，是门窗行业。2014年“315家居企业售后服务调查”中，门窗行业在多项调查指标中垫底，其售后服务平均得分为51.2分，较2012、2013两年明显下滑。 网易家居每年3月均以“服务”为报道策划核心，致力于推动中国家居行业服务质量的提升。今年，网易家居频道发起成立“家居星级服务联盟”活动，与各大家居品牌联手为消费者提供一个最温情的五星级家居服务体验，也为重视服务的家居品牌能够提供最佳的展示平台。 网易“家居星级服务联盟”在本次活动启动。据悉，由网易家居发起的家居企业联盟，为消费者提供免费家居升级服务的公益活动组织，组织成员由知名家居企业组成，企业将通过不断提升品牌的服务和改善消费者体验赢得用户。 2014家居企业服务创新高峰论坛以“倡导服务文化 引领产业升级”为主题，联邦高登执行董事林福来、雅兰市场副总经理樊于亮、艾仕壁纸市场总监彭鹏、美亚MPE品牌总监许海涛和网易家居频道主编罗希一起，共同探讨服务文化如何引领产业升级。
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